培訓講義

A ：導購技巧

1 、客推銷產品時應采取什么步驟？

從推銷心理學的角度來看，顧客的購買行為可分為四個階段：注意階段（對刺激物的注意）——產生興趣——產生欲望——行動階段（馬上付諸實施，即購買行為）針對以上要求，我們采取四個步驟：

（ 1 ） 吸引顧客的注意力，營業員應先講話而不要讓顧客先開口掌握主動權，規范直銷現場。

（ 2 ） 吸引顧客的興趣，用生動的解說來吸引顧客，充分利用無聲的交流手段包括資料及樣板，實物目光接觸以及直觀的輔助工具如產品實物等。

（ 3 ） 激發顧客購買欲望。

（ 4 ） 促使顧客采取購買行動。

2 、介紹產品時應注意哪些問題？

（ 1 ） 保持愉快的氣氛。

（ 2 ） 樂于幫助顧客。

（ 3 ） 對顧客的詢問要耐心細致地回答，不厭其煩。

（ 4 ） 要以和善的口氣來說明產品，不可用強迫式的命令語氣。

（ 5 ） 配合顧客的認識進度，不要急于把所有的產品特點一口氣講完，即要讓顧客有思考的時間，過多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好。

（ 6 ） 給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態。

（ 7 ） 盡量使用客觀的證據說明產品，以增加購買興趣。

3 、如何刺激顧客的購買欲望？

在直銷過程中，能否使顧客產生購買興趣，是直銷成功的關鍵，刺激顧客的購買欲望，應把握下列要點：

(1) 把產品與顧客的實際問題和需要相聯系。

(2) 指出使用產品給顧客帶來的益處。

(3) 比較差異。

(4) 把顧客的潛在需要與產品聯系起來。

(5) 產品演示。

4 、如何獲得顧客的信賴？

(1) 注意推銷方法，做好本公今后服務工作宣傳。

(2) 對待顧客要熱情。

(3) 以顧客利益為重，一切從顧客的利益出發，把向顧客推銷當成向自己推銷，幫助顧客選購適合的產品。

(4) 實事求是，坦誠相見。

(5) 真誠地為顧客服務，將顧客的購物煩惱減少為零。

5 、營業員言談舉止方面的禁忌：

(1) 說話時，眼睛不看著顧客，會暴露出你內心的膽怯心理，使顧客產生懷疑，因此要克服畏懼的心理，講話要用自然的眼光看著對方，且目光要經常移動，不要總盯著一個部位，保持并顯示出自信；

(2) 不要神態緊張，口齒不清；

(3) 站姿標準，不要有小動作，如兩肢來回抖動等；

(4) 與顧客講話時不要東張西望或打哈哈，這樣會顯得無精打采，更不要打斷顧客講話，在顧客講話途中，直銷員沒有聽清或沒有領會的地方，好用筆記下來，等顧客講完后再來詢問；

(5) 講話時不夾帶不良口頭語或說話時唾沫四濺；

(6) 切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點要言簡意賅，一針見血，要有針對性地強調主要要點，不要泛泛而談地羅列優點。優點要逐一介紹，而不要將幾條幾點概括在一起介紹，以加深顧客印象；

(7) 切忌談論顧客生理缺陷；

(8) 說話時正確地使用停頓；

(9) 盡可能不讓顧客說"不"而要讓顧客說"是"。

6 、為什么要避免談論已方的競爭對手？

如果談論自己企業的競爭對手，就會使顧客對我方競爭對手情況及其產品有更多的了解，從而把注意力和興趣轉移到競爭對手的產品上，所以絕對不要談論，倘若顧客提及，可裝沒聽見，盡量不說或少說，語氣上輕描淡寫，一筆帶過。"噢"他們的情況我不了解，也不清楚他們的產品如何，假如不可避免地要談及競爭對手的情況，則應以公正客觀的態度來介紹對方，不要說對方的壞話，在現代推銷過程中，靠貶低對方來抬高自己的做法是極不可取的，甚至被認為是愚蠢的行為。

7 、怎樣使推銷容易為顧客所接受？

（ 1 ） 語言要通俗化，營業員要避免使用艱深難懂的語句；通俗化的語言解說使雙方語言交流容易，不會產生信息溝通受阻的現象。

（ 2 ） 少用專業術語。

（ 3 ） 多用比喻的方法：在推銷用語中可采用比喻方法，不過在使用比喻時一定要注意比喻是否恰當，如果不恰當，反而會使顧客愈聽愈糊涂。

（ 4 ） 以普通話為主，方言俚語為輔。營業員講普通話，一般人都能聽懂，在有些情況下，比喻顧客是當地人可以使用方言用語，講和對方一致的方言可以融洽氣氛，增進雙方感情。

8 、注意自己的講話聲音

（ 1 ） 你的聲音是否與你的年齡，性別相符。

（ 2 ） 聲音是否具有一定的力度。

（ 3 ） 聲音有無抑揚頓挫，足以表達感情還是平談無味。

（ 4 ） 聲音聽起來是否誠實、自然親切。

（ 5 ） 聲音有無矯揉造作的味道。

（ 6 ） 聲音是否清晰，有無鼻音或沙啞聲。

（ 7 ） 發音是否準確。

B ：顧客的心理把握

1 、年齡劃分之一：

老年顧客 ：對新產品持懷疑態度，不易受廣告宣傳影響，選擇時仔細，喜歡問長問短，對導購代表的態度反映敏感。

實際應付 ：一定要尊重對方，耐心解釋，突出產品的質優價廉。

中年顧客 ：多屬于理智購買，比較自信，注重產品價值。

實際應付 ：一定要以親切，誠懇、專業的態度才有可能被接受。

青年顧客 ：具有強烈生活美感，追求品牌檔次，求美、求新，購買能力強，具有沖動性。

實際應付 ：突出品牌良好形象，盡量推薦漆：比如白漆，各種色漆。強調油漆的新特點，新功能，使之產生購買沖動。

2 、性別劃分之二：

男性 ：多數會有目的和理智購買，注重產品質量性能，價格因素作用較弱，比較自信，不太喜歡導購代表過分熱情和喋喋不休。

實際應付 ：導購代表的介紹應明了、自信、專業、使對方徹底折服。

女性 ：具主動性、沖動性、情緒化，購買心理不穩定，易受外界因素影響，對產品的各個環節均十分仔細，價格因素作用較強，樂于接受導購代表的建議。

實際應付 ：應熱情主動，盡量關心對方，留意對方的喜好，對關鍵環節應著重，突出"品質服務﹥價格"的闡述。使之能樂意接受現有涂料的價格。

3 、性格劃分之三：

理智型 ：購買以對產品的知識和客觀判斷為依據，購買過程較長，喜歡獨立思考，不愿導購代表的過多介入。

實際應付 ：導購代表的介紹應從漆膜的耐磨、耐熱、符合國家環保標準等專業知識的詳細介紹，適時引出—— ISO9001 質量體系認證，ISO14001 環保標志認證輔助說明產品的優秀品質及健康環保，自然而然獲取信服，切忌盲目夸大產品的功效。

沖動型 ：易受外部刺激影響，常常即興購買。

實際應付 ：導購代表的介紹較為煽情，抓住顧客對產品良好的初步印象，乘勝追擊，再加上恰到好處的恭維，即可將交易變為現實。

情感型 ：易受個人的情緒和情感支配。

實際應付 ：導購代表應先通過短暫的接觸，聊聊家常，著重對方感興趣的話題進行交流，拉近彼此距離，讓對方產生好感，乃至認可，再重點進行產品推薦，勢必事半功倍。

疑慮型 ：猶豫不決，疑慮重重。

實際應付 ：導購代表對顧客所疑慮的問題，應耐心真摯地進行講解，引舉實例，直到對方信服。

專家型 ：自認為自己的觀點絕對正確，經?？紤]導購代表的知識能力。

實際應付 ：導購代表好先讓他自由發表意見，待其發問時，再上前加以解釋或待其出現錯誤時非常含蓄地予以說明，再加以引導，直到交易完成。

C ：導購技巧

1 、成立過程中應注意什么問題？

a) 不要流露出任何慌亂的跡象。

b) 保持自主的神態。

c) 不要過多發言。

d) 堅定顧客的購買信心，如：大力宣傳本公司優質服務。

2 、如何向競爭對手的顧客推銷？

讓對手顧客增加對我方企業的了解，向顧客說明自己能提供比競爭對手更為優越的產品和更佳的服務，要讓競爭對手的顧客知道使用我方產品將會得到的服務，讓顧客自己親手操作感受能增加說服力。

3 、如何處理顧客抱怨？

a) 顧客并非總是正確的，但讓顧客正確往往是要的，而且也是值得的；

b) 應以真誠、友善的態度對待顧客的抱怨，面帶微笑，不與顧客爭吵；

c) 不要將顧客的抱怨視為是對自己指責與發難；

d) 認真聽取顧客的抱怨，直至顧客把心里的所有怨氣都發泄出來，這樣顧客激動的情緒才會平靜下來，等顧客逐漸恢復到理智狀態，然后再與之商談，才有效果；

e) 站在顧客的立場上來看待顧客的抱怨，以便做出正確的判斷；

f) 即使是顧客的錯也要責備他，應間接婉言指出，以維護其自尊心；

g) 查明原因，及時向顧客道歉并對所出現的問題以快的速度給予解決，不要拖延或敷衍了事；

h) 要讓顧客感到你對他提出的抱怨非常重視；

I) 在顧客怒氣未消時，不要發表你的意見；

J) 不要用消極的態度對待顧客的抱怨。

4 、如何報價？

a) 要明確地報出價格，不要含含含糊糊；

b) 報價時要非常果斷和毫不猶豫；

c) 不要有任何保留，要報出顧客購買產品應付的全部價格；

d) 不要對所報的價格進行辯解；

e) 報價時要把價格說行聽起來不高，如一拖二空調的價格可以說相當于兩臺窗機的價格。

f) 只有當顧客問價時，直銷員才直談產品價格，"先價值，后價格"是處理價格問題的基本原則。先談商品的價值和質量，對推銷的商品的好處作充分說明，使顧客產生濃厚的興趣和購買欲望之后再談價格，如顧客較早提出價格問題并且要求立即回答價格問題時，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。

5 、對顧客的價格異議如何處理？

a) 利益化解法：通過強調推銷品帶給顧客利益的實惠來化解顧客就價格提出的不同意見。

b) 強調法：通過對產品的詳細分析，使顧客認識到花錢是值得的。

c) 優勢比較法：遇到顧客將推銷品與其它廠的同類產品價格做出比較時，可采用此法，突出自家產品所擁有的其他廠家產品不具備的優勢。

d) 時間分解法：即將產品價格按使用時間進行分解，這樣就使顧客的花費顯得少了。

一、顧客購買的過程心理變化

二、銷售開啟：

1 、正確的姿態：

站姿：雙手自然下垂、較輕松交叉于下腹部，兩腳微分，雙腳踩在地面上，身體挺直朝前。

坐姿：雙腿并攏，收腹挺腰，背貼靠椅背，雙手輕放于桌面。

2 、初步接觸：個人接近法：對于曾經見過的顧客較自然地接觸方法。如"小姐，您好，我見你是第二次來我們專賣店了，如果你需要的話，我可以介紹一些情況"。對于顧客來說，導購代表能夠認出自己，他一定會異常驚喜。當一名導購代表與客戶洽談時另一名導購代表不要搶話說，這樣顧客會有二人同時在"夾攻"的感覺，一個客戶小王與其洽談，第二個客戶小陳與其洽談，依次類推……，總之，各導購代表互相協調，力爭做好導購工作并使交易成功。

3 、 語言要流利，避免口頭禪。在介紹時，語言要流利大方，避免"啊"，"大概"，"差不多"，"可能"等口頭禪或含糊不清的語言，否則會造成顧客認為你對產品不熟的感覺，影響到后續的介紹。

三、顧問式積極推介——技巧

1 、正確認識顧問式積極推介：

顧問式服務——就是導購代表要真誠地幫助顧客，不能讓顧客在產品知識和自身決策方面做出某種程度的選擇，導購代表都要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們多的產品咨詢和建議上的幫助，使他們能放心愉快地購物。

積極推介的原則：

幫助顧客比較產品；

設身處地為顧客著想；

讓產品自我推薦；

說明產品優缺點的順序，先缺點后優點；

總之，只要真心實意處處為顧客著想，就能獲得更多的回報；

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